Recuerdo que hace un año más o menos, iba a portar mi línea de Vodafone a Movistar por ser la que más me convencía, pero a la hora de dar el alta por teléfono, la chica que me atendía, tenía un acento sudamericano, que unido a la mala calidad de la línea, no sé si porque me hablaba desde el otro lado del Atlántico, me hizo desistir de contratar los servicios de esa compañía.
Esto ha venido a mi memoria hoy después de hablar con el departamento de atención al cliente de Movistar.
Hace dos años contraté un servicio de internet a través de un módem usb. En dos años, las tarifas han cambiado y la que yo tenía resultaba cara, pero claro, tenía un compromiso de permanencia y no la podía cambiar, así que a los dos años y un día, decido terminar mi relación contractual ya que tampoco se puede decir que el servicio sea de gran calidad.
Me armo de paciencia y tecleo el 1004; como era de esperar, contestador automático pidiéndome que teclee el número sobre el que quiero hacer la consulta. Obviamente no tengo ni idea de cual es ni donde mirarlo; esos aparatitos sólo se usan para conectarse a internet. La máquina me solicita que explique brevemente el motivo de mi llamada. Contesto que me quiero dar de baja, y me ponen a la espera.
Creo que el sistema detecta la palabra baja entre mi respuesta y me pone como último en la prioridad para atenderme. Cuando por fin me lo cogen, otro largo rato para hacerle entender al sudamericano de turno que me quiero dar de baja. Me transfiere con otro departamento. Otra vez rato largo de espera, y cuando me atienden tengo que volver a repetir todo. Cuando por fin logro que me entiendan, nueva transferencia de departamento. Mi llamada dura ya más de media hora. Por fin me vuelven a contestar, y me explican que para darme de baja tengo que mandar una carta, que ahora una máquina me dirá la dirección y los datos que tengo que poner.
Me preparo con papel y boli para apuntar, y una grabación me dice a toda velocidad los datos. Los repite otras dos veces, a la misma velocidad. Estoy bastante acostumbrado a apuntar datos deprisa, y aún así, me costó tomar nota.
Después de terminar, me hacen la típica encuesta de valoración, y puntúo con un rotundo cero, y ¡Oh! aquí sí que inmediatamente me atiende una persona que quiere saber el porqué de esa puntuación. Como ya llevo mucho tiempo al teléfono y me queda poca paciencia, decido que no tengo ganas de que me tomen más el pelo y cuelgo.
Solución: voy a una tienda, me cambio a la tarifa más barata, y rechazo el próximo recibo. Así consigo la baja instantáneamente y que sean ellos los que me llamen para confirmarla. Además, como es la tarifa más baja, por una cantidad tan pequeña no me van a causar molestias graves. Y ahora vais y os reís de otro.
En conclusión: Las compañías de telefonía tiene la política de que permanezcas con ellos por muy descontento que estés, ya sea a través de la permanencia, o poniéndote mil trabas a la hora de darte de baja. Por eso, ofrecerte un buen servicio a tarifas competitivas, pasa a ser secundario, lo importante para ellas es retener clientes a toda costa. Pero no se dan cuenta de que esto no hace más que convertir clientes insatisfechos, en clientes descontentos, con el perjuicio a largo plazo que eso conlleva.
Dentro de todos los impresentables que hay en el mercado de las telecomunicaciones en España, el peor servicio de Atención al Cliente, con diferencia, es el de Movistar, y es que no se debe:
- Escatimar dinero en algo tan importante como es la Atención al Cliente.
- Agotar la paciencia de sus clientes.
De paso aprovecho para dejar un pequeño apunte: la conexión de Internet Everywhere de Orange es basura, pero esa es otra historia, y debe ser contada en otro momento.
Rubén.
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