Disponemos de diversas maneras de
medir la fidelización. Por ejemplo, algunas opciones pueden ser la cuota de
gasto, que es una medida asociada al consumo o la satisfacción del cliente.
Es importante medir porque no
todos los clientes tienen el mismo valor para la empresa.
El efecto portavoz permite que
los clientes vengan con menor coste, aconsejados por clientes actuales
satisfechos. Además, los costes de servicio al cliente se reducen con el
tiempo, dado que los clientes nos conocen mejor también. Los beneficios se
incrementan con el tiempo. Ahora tenemos clientes también más educados en
nuestra empresa y servicios, de manera que buscan algo más que el precio,
buscan “valor” a cambio de dinero. Esto hace que a largo plazo el coste de
adquirir nuevos clientes baje. Pasamos de medir la cuota de gasto a medir la
cuota de vida.
Para ello partimos de la base
clara y sencilla de que unos clientes son más valiosos que otros. El siguiente
paso es como determinar el valor de un cliente y porque unos tienen más valor
que otros. Puede ser porque tienen una capacidad de consumo mayor, o bien
porque su fidelidad a la marca hace que permanezcan con nosotros y compren más
de nuestros productos o servicios.
El valor del cliente tiene un
atractivo importante, ya que representa exactamente la cantidad de valor de
cada cliente en términos monetarios, y por lo tanto la cantidad que una empresa
puede estar dispuesta a gastar para adquirir cada cliente.
En realidad es difícil hacer cálculos
precisos del coste porque depende de la naturaleza de las relaciones con los
clientes. Podemos hablar de clientes que realmente tienen una relación con la
empresa, o de clientes que han comprado una vez pero que no sabes si volverán a
comprar. También podemos tener clientes que han comprado pero que sabemos que
ahora compran a la competencia.
En definitiva, vivimos en un
mundo complejo donde funcionamos como individuos, y tenemos muchas funciones o
jugamos distintos papeles y distintas necesidades. Somos individuos que
pertenecemos a distintos segmentos. Por este mismo motivo deberíamos tener
claro que no todos los clientes son iguales, y que requieren de un tratamiento
individualizado.
Lady Blu
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